82% dos e-consumidores disseram que deixaram de fazer negócios com uma marca por causa de uma única experiência ruim
Se o atendimento ruim em uma loja física já afastava clientes, as falhas em atendimento online do e-commerce podem ser um desastre para qualquer marca. Segundo uma pesquisa realizada pelo instituto Ovum por encomenda da LogMeIn, o problema pode ter consequências catastróficas: 82% do entrevistados disseram ter abandonado uma marca online por causa de uma única experiência ruim.
Segundo a pesquisa, o atendimento é a etapa que concentra a maior parte das expectativas dos clientes quanto à experiência ideal de relacionamento com qualquer marca. Por conta disso, 78% dos entrevistados disseram que trocariam o atendimento via telefone por outro canal de comunicação se soubessem que teriam um problema resolvido na primeira tentativa. E 33% deles declararam sua frustração, afirmando que detectaram piora nos recursos dos sistemas de autosserviço.
Para a LogMeIn, dona da ferramenta BoldChat, que permite assistência aos clientes online via Chat, a resposta dos consumidores, combinada com o crescimento exponencial das vendas via e-commerce, sinaliza que o canal de atendimento via Chat em qualquer website é fundamental, já que a ferramenta permite atendimento multicanal que dá aos clientes o nível de agilidade que estão buscando.
“O cliente de uma loja virtual muitas vezes se sente desamparado e um canal de comunicação rápido e fácil, direto com a empresa, tem o poder de elevar a experiência do cliente para um outro nível”, diz Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para a América Latina.
“Os recursos de atendimento multicanal deixam que as interações sejam feitas da forma escolhida pelo cliente: desde o autoatendimento até o suporte individual personalizado, independente do dispositivo utilizado ou canal de atendimento escolhido. Até por que 60% de consumidores querem acesso mais fácil aos canais de suporte na Web, entre eles mídias sociais, comunidades e, principalmente, o chat ao vivo”, aponta Boyde.
Fonte: IDG Now