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Reclamação no Procon triplica em cinco anos

Os atendimentos passaram de 65.052 registros em 2012 para 185.343 no ano passado, um aumento de 185%

Em apenas cinco anos, a quantidade de reclamações no Procon Campinas quase triplicou. Os atendimentos passaram de 65.052 registros em 2012 para 185.343 no ano passado, um aumento de 185%. Os consumidores estão cada dia mais conscientes dos seus direitos, mas ainda encontram dificuldades para resolver os problemas com as empresas por meio dos serviços de atendimento ao cliente. No Dia Mundial do Consumidor, representantes de órgãos de defesa afirmaram que há muitos avanços na legislação que regula a relação entre os consumidores e os fornecedores. Entretanto, as empresas ainda são ineficientes no atendimento pelos canais próprios como os números 0800, sites e aplicativos. O resultado é que o consumidor recorre aos serviços de proteção.

O assessor da diretoria do Procon Campinas, Francisco Togni, afirmou que o aumento das reclamações mostra que os consumidores estão mais atentos aos seus direitos. “As pessoas estão se informando mais sobre os direitos e buscam pela intermediação do Procon nas relações de consumo”, disse. Mas ele ressaltou que as falhas nos serviços de atendimento ao cliente das empresas também são responsáveis pela alta.

Ele afirmou que a maioria das reclamações é sobre temas como direito à informação, má prestação de serviços, descumprimento da oferta, cobrança indevida, negativação indevida nos serviços de proteção ao crédito. “Resolvemos a maior parte das reclamações sem a necessidade da abertura de processo administrativo. No ano passado, 4 mil queixas se transformaram em processos”, disse.

Ranking

Togni disse que as empresas que lideram o ranking das reclamações foram notificadas para que criem formas de solucionar os problemas dos consumidores mais rápido. “Pelo terceiro ano seguido, o grupo formado por Claro, Net e Embratel está no topo das empresas com mais queixas no ano passado. Nós solicitamos que as empresas que estão nas primeiras colocações do ranking apresentem um plano de melhoria dos serviços, produtos e
do atendimento ao consumidor”, disse.

Confiança

As pessoas que procuram pelo Procon Campinas afirmaram que confiam na mediação do órgão para resolver problemas nas relações de consumo. A vendedora Letícia dos Santos, de 26 anos, recebeu uma conta de uma prestadora de serviços essenciais quase 44 vezes maior do que a média dos meses anteriores. “Ninguém mora na casa, mas a conta veio mais de R$ 1,3 mil. Normalmente, a conta era de R$ 29,90. Tentei resolver o problema falando com a empresa e não consegui. Tive que procurar o Procon”, contou.

O pintor Edmárcio Silva Oliveira, de 60 anos, comentou que teve dois problemas no mesmo mês com uma operadora de celular e TV paga. “Nos dois casos, o meu problema é a cobrança indevida que encareceu demais as duas contas. Reclamei na operadora. A empresa desmembrou as contas, mas ainda fiquei com o débito extra. Vim ao Procon para resolver a situação”, afirmou.

Empresas explicam atendimento

As empresas citadas no ranking do Procon afirmaram que têm canais de comunicação para dialogar com os consumidores. O Grupo Claro/Net/Embratel informou que “o volume de atendimentos de clientes junto ao Procon de Campinas representa cerca de 0,14%”. A Via Varejo informou que “a empresa tem promovido, desde o segundo semestre do ano passado, um plano estruturado de revisão de processos internos”.

A TIM informou que “segue com seu compromisso de proporcionar sempre a melhor experiência para o cliente, investindo para aprimorar a qualidade dos serviços e os processos de relacionamento com o consumidor”. O Bradesco informou que “busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco”.

O Itaú Unibanco informou que “estamos focados, inclusive com o envolvimento de nossa alta administração em ações de melhorias, empenhados em mudar nosso patamar de reclamações e alavancar a satisfação de nossos clientes, garantindo a solução das demandas nos canais internos, de forma rápida e definitiva”.

A Sky informou que “considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. A operadora investiu em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor”.

A Caixa Econômica Federal informou que ‘valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento”.