Para Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS, transformação das lojas físicas acompanha uma mudança no comportamento do consumidor
A loja do futuro não será apenas um espaço para vender produtos. Ela será um ponto de encontro entre marcas e consumidores, promovendo experiências e conexões emocionais. Essa transformação já está em curso com o avanço do varejo omnichannel, que integra canais físicos e digitais para oferecer jornadas de compra mais fluídas e personalizadas.
“Elói Assis, diretor-executivo de Produtos para Varejo da TOTVS, destaca que o papel da loja física mudou. ‘Antes, ela era puramente transacional. Hoje, caminha para se tornar um espaço emocional, onde o consumidor cria vínculo com a marca’, explica.”
Essa evolução está diretamente ligada às mudanças no comportamento do consumidor. Muitas vezes, a jornada de compra começa no digital — com pesquisas e comparações —, mas o cliente ainda sente a necessidade de contato humano.
“O ambiente digital é prático, mas impessoal. O consumidor quer tocar o produto, conversar com vendedores preparados e receber informações que o ajudem a decidir com mais segurança”, afirma Assis.
Entre as novas gerações, como a geração alfa, cresce o desejo por experiências imersivas e autênticas. Por isso, as marcas têm repensado o design e a proposta de suas lojas físicas, transformando-as em verdadeiros ambientes de vivência.
Um conceito-chave nesse movimento é o de “terceiro lugar”, popularizado pela Starbucks. A ideia é criar ambientes que não sejam nem a casa (primeiro lugar), nem o trabalho (segundo lugar), mas um espaço de convivência e socialização.
“A proposta da Starbucks sempre foi: ‘Venha com seu laptop, escreva um texto enquanto toma um café’. É uma nova forma de conexão no varejo”, explica Assis.
Essa hibridização do varejo tem levado lojas a agregarem experiências sensoriais, como alimentação e relaxamento. Exemplo disso é a Granado, que passou a vender sorvetes em uma de suas unidades no Rio de Janeiro, e a Prada, que incorporou cafés sofisticados em suas lojas internacionais.
Para que essa nova loja funcione bem, é fundamental integrar os canais físico e digital. Um sistema conectado permite, por exemplo, que o vendedor acesse o estoque em tempo real e ofereça alternativas ágeis de entrega ou retirada em outra unidade.
“O consumidor entra na loja com o celular na mão. O vendedor precisa estar igualmente preparado para atender com agilidade e inteligência. Se o cliente quiser o produto em outra cor, ele já oferece soluções imediatas, como entrega em casa, retirada em outra loja ou envio em poucas horas”, exemplifica Assis.
Essa abordagem fortalece o atendimento personalizado e reduz o risco de canibalização entre canais.
Enquanto grandes players digitais como Mercado Livre e Amazon investem em espaços físicos para se aproximar dos clientes, Assis acredita que as lojas físicas têm potencial de se tornarem um diferencial competitivo essencial.
“O Mercado Livre criou agências para facilitar a retirada e devolução de produtos. A Amazon, nos EUA, comprou a rede de supermercados Whole Foods para ter presença física e atender melhor o consumidor”, aponta.
A loja do futuro será um hub inteligente, com integração total entre canais de compra e comunicação, como redes sociais, WhatsApp, e-commerce e ponto físico.
“Ela não terá prateleiras convencionais. Será um espaço onde os produtos se conectam com o estilo de vida do cliente. A loja da Yeti, por exemplo, monta cenários de camping para mostrar os itens em uso. No Brasil, a Reserva Kids cria lojas que lembram quartos infantis para gerar conexão emocional”, diz Assis.
A tecnologia no varejo físico também terá papel central. Com apoio de câmeras de celular, inteligência artificial e vendedores treinados digitalmente, a loja do futuro será mais interativa, personalizada e eficiente.
“Elas não vão existir apenas para vender. Vão gerar experiências memoráveis e contato humano qualificado”, conclui Assis.
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