Como uma pequena loja de assistência técnica, localizada na mais importante rua de eletrônicos de São Paulo, conseguiu um diferencial e disparou nas vendas
O caso aconteceu com o Rei do iPhone, uma loja instalada no número 92 da Rua Santa Ifigênia, no centro de São Paulo, que viu um dos seus atendimentos viralizar nas redes sociais com mais de 70 mil compartilhamentos e mais de 320 mil curtidas. A história, que também ganhou destaque no noticiário, começa com o relato de um consumidor nas redes sociais.
Ele conta que buscava uma solução para um defeito no plug de seu aparelho. Foi até à Santa Ifigênia e consultou o prestador de serviço de um quiosque especializado, que, sem nem mesmo verificar o smartphone, pediu R$ 180 alegando que teria de abrir o aparelho e trocar uma peça. Espantado com o preço, o consumidor decidiu pesquisar mais. Atravessou a rua e mostrou o celular para outro prestador de serviço.
O sujeito do segundo quiosque analisou o celular, tirou a poeira do local com problema e devolveu ao cliente o aparelho funcionando. Ao perguntar quanto custava o trabalho, o atendente disse que não era nada, lhe deu um cartão e apenas pediu que falasse bem dele para os amigos. Foi isso que o consumidor fez.
O post no Facebook com o cartão da loja viralizou, alcançando 70 mil visualizações em dez dias. O resultado foi a multiplicação da procura pelos serviços e filas de até uma hora pelo atendimento. Antes do elogio do consumidor, o Rei do iPhone recebia, em média, 15 possíveis clientes por dia em seu balcão.
Depois que a história ganhou destaque nas redes sociais, esse número subiu para 150. Agora, os vendedores precisam distribuir senhas e organizar a fila para o atendimento. E, mesmo diante de tanto sucesso, os atendentes ainda continuam distribuindo sorrisos, chá, café e bolo na fila de espera.
“Sempre tivemos um bom movimento na loja porque sempre trabalhamos com atendimento personalizado e transparência com o cliente. Aqui a gente abre o aparelho na frente dele, detecta o problema, conserta e ele sai com o aparelho funcionando em no máximo 15 minutos. Assim não corremos o risco de sumir uma peça, de perder um arquivo pessoal”, destaca Wissam Tie, tcnico da loja.
Quando perguntado se ele esperava que essa prática pudesse causar toda essa mudança, Wissam é enfático. “Sempre dou esse recado para o cliente falar bem da gente se ficar feliz com o serviço, mas nunca imaginei uma repercussão desse tamanho. Mas entendo que vivemos um momento em que as pessoas estão valorizando cada vez mais a honestidade e a transparência. Quem não quer hoje um prestador de serviço de confiança? Sempre digo que não devemos cobrar nada a mais de ninguém, apenas o justo. O melhor de tudo isso foi ter visto a mudança geral que isso trouxe. Nossos concorrentes mudaram também sua forma de atender, estão trabalhando melhor, sem vacilar com o cliente. E isso é muito bacana de ver porque só melhora o nosso mercado”, acrescentou.
Que honestidade é uma das maiores qualidades que alguém pode ter não se discute. No mundo dos negócios, ser honesto resulta em imagem positiva, credibilidade perante o público e retorno financeiro. Para o consultor de marketing do Sebrae-SP José Carmo Vieira, o segredo do sucesso está no atendimento de excelência que a empresa presta no seu dia a dia, ao praticar a transparência e serviço de qualidade aos clientes.
“A confiança e o reconhecimento do cliente são muito valiosas, porque elas viram combustível para a melhor propaganda que existe, que é a boca a boca que, quando amplificada pela internet, já agrega a esse serviço uma espécie de selo de garantia”, destaca Carmo. Honestidade é uma qualidade que precisa, acima de tudo, estar no DNA do empresário para que isso seja refletido na empresa. Já o atendimento de excelência, responsável pela fidelização do cliente, é possível aprender e facilmente executar.
Para saber se a sua empresa está atendendo bem o seu cliente, o Sebrae-SP oferece o produto Cliente Oculto, um serviço em que um especialista visita o seu estabelecimento, disfarçado de cliente, e anota todas as impressões sobre o atendimento. Ao final do serviço, o empresário recebe um relatório que aponta os pontos fracos e fortes do atendimento ao cliente, para melhorar a competitividade do seu negócio.
DICAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Atendimento integrado: do balconista ao proprietário, faça do atendimento geral aos seus clientes algo uniforme.
O cliente tem nome: apresente-se ao seu cliente e chame-o pelo nome. No retorno, demonstre que já o conhece e que ele é bem-vindo. É uma forma simples e eficaz para conquistar e manter clientes.
O cliente quer ser percebido e valorizado: seja exclusivo ao seu cliente, ouça-o com cuidado, identifique suas necessidades e demonstre interesse real em atender às suas demandas. O cliente quer ter sua opinião considerada: não discuta com o cliente, o importante é vender, não é ter razão na conversa.
O cliente gosta de sentir firmeza nas colocações de quem vende: conheça todas as características dos produtos que sua empresa vende. O atendente deve saber tudo sobre aquilo que oferece.
Conheça bem seus concorrentes, seu cliente os conhece: faça tão bem quanto eles, ou melhor se puder. Seus concorrentes são seu referencial de melhoria.
Falhas acontecem; se errou, assuma: demonstre que você lamenta e que está pronto para ajudar. Encobrir erros pode encerrar relacionamentos para sempre.
Seja simpático, amável e cortês: em todos os momentos você e sua equipe são a imagem total da sua empresa.
Tenha imparcialidade, seja justo e profissional todo o tempo: importante também não priorizar amigos e familiares em detrimento de outros clientes. Pós-venda: o atendimento continua no pós-venda. Seja proativo nas datas comemorativas, por exemplo.
Fonte: Jornal de Negócio (Sebrae)